Ik begeef me ruim vijftien jaar in de wereld van Customer experience management. Eens begonnen met de verbetering van klantprocessen in contact centers, ben ik inmiddels één van de meest gewaardeerde specialisten in klantbeleving en klantrelaties.
Ik heb een verfrissende blik op klanten en de manier waarop organisaties klanten bedienen. Dit gecombineerd met mijn tot in de puntjes doordachte methoden en gereedschappen, maken mij tot een unieke speler in de wereld van customer experience management.
Met mijn bedrijf Conexperience opereer ik in het topsegment van de markt met klanten als KPN, Transavia, Binck, Liander en Natuurmonumenten.
Wat KPN Nederland zich afvroeg:
• Hoe zorgen we voor een uniforme customer journey mapping?
• Kunnen jullie ons helpen met het visualiseren van de customer lifecycle?
• Kunnen jullie ervoor zorgen dat afdelingen meer samen gaan werken?
• Hoe kunnen we met een blauwdruk in ieder project er zeker van zijn dat de customer journey map wordt getoetst?
De oplossing van Conexperience:
Conexperience organiseerde verschillende activiteiten om een blauwdruk op te stellen voor de standaard customer journey mapping methode. Door middel van workshops en trainingen, waarin elementen verwerkt zaten die specifiek belangrijk waren voor KPN, zijn customer experience medewerkers getraind in Touchpoint Dashboard. Daarnaast is deze unieke methode de medewerkers van KPN haarfijn uitgelegd, zodat zij deze konden toepassen in de toekomst. Daarnaast zijn de medewerkers van het customer experience design team gecertificeerd op de 6 stappen customer journey mapping methode van Conexperience.
Wat Transavia zich afvroeg:
• Kunnen we als ons werk vanuit ons customer experience project kopiëren naar Touchpoint Dashboard?
• Hoe kunnen we zelf de customer journey map beheren?
• Is het mogelijk om het verhaal van de klantbeleving te delen in de organisatie?
• Kunnen we met Touchpoint Dashboard rapporteren aan het hoofdkantoor?
De oplossing van Conexperience:
Een volledig geïmplementeerde Touchpoint Dashboard omgeving met klantbeleving en personas, cartoons en NPS data. Gereed voor communicatie met andere afdelingen. Twee medewerkers getraind in Touchpoint Dashboard.
Wat Orange Roemenië zich afvroeg:
• Hoe vinden we verbeterideeën in de huidige klantbeleving?
• Kunnen jullie ons helpen met het visualiseren van de ‘voice of the customer’?
• Kunnen jullie de klanttevredenheidsonderzoeken en NPS onderzoeken analyseren?
• Wat moeten we als eerste doen om de klantbeleving te optimaliseren?
De oplossing van Conexperience:
Conexperience organiseerde verschillende activiteiten om de ‘voice of the customer’ te visualiseren. We nodigden echte klanten uit in het hoofdkantoor voor een ‘arena’, we organiseerden een klant safari, we interviewden echte klanten (1-op-1) en we implementeerden onze unieke customer journey mapping methode.
Wat daarvoor nodig was:
• 6 weken consultancy op locatie
• 1 Customer Arena
• 1 Customer safari
• 4 Klantinterviews
• 5 workshops/trainingen customer journey mapping