Customer journey mapping

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is een methodiek om de klantbeleving te visualiseren en blijvend te verbeteren. Het brengt de kanalen en touchpoints van een organisatie overzichtelijk in kaart.

Conexperience geeft workshops, organiseert klantevents en leidt (grote) projecten voor het verbeteren van de klantbeleving. Hierbij zijn het aanpassen van bedrijfsprocessen, IT-systemen en de vaardigheden van de medewerkers in scope. Customer journey mapping is onderdeel van customer experience management, het geheel aan activiteiten om de organisatie klantgericht te laten werken.

Wat is er bijzonder aan de aanpak?

Door de klant te betrekken, komt de waarheid altijd uit de praktijk. Het in gesprek gaan met klanten, zelf klant ‘spelen’ en analyses te doen in aanwezige klant-data helpt bij het vinden van zaken die goed gaan of beter kunnen.

Wat levert customer journey mapping op?

Inzichten, begrip, visualisaties, sense of urgency en verbeterplannen. De organisatie kan meteen aan de slag met het verbeteren van de klantbeleving. Hierdoor zijn geen dure consultancy trajecten noodzakelijk en merkt de klant meteen het positieve verschil.

Aan welke specialismen denk ik dan?

Je kan hierbij denken aan de volgende specialismen:

• Customer experience management
• Klant interviews