Customer experience management

Wat is customer experience management?

Het managen van de beleving van klanten voor, tijdens en na het contact met een organisatie. Zowel het product, de service als de beleving hebben impact op de klantbeleving. Een organisatie dient via de verschillende kanalen ervoor te zorgen dat de beleving optimaal, consistent en memorabel is.

Modern customer experience management bestaat uit: het vaststellen van een customer experience strategie, het meten van de klantbeleving, het visualiseren van beleving, zorgen voor een customer experience cultuur, het continu verbeteren en innoveren en tenslotte het adopteren door de organisatie.