NPS

Wat is de NPS?

NPS staat voor Net Promotor Score. Het is een eenvoudig instrument om te meten of klanten een bedrijf/dienst/product aanbevelen.

Welke vraag stel je?

De vraag die je stelt is: in welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hoe bereken je de NPS score?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Bij de berekening ge je uit van 3 categorieën mensen:

• Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
• Passief tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
• Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. Als je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5.

Voorbeeld berekening NPS Net promotor score

Wat zegt de NPS score?

Scores kunnen per branche verschillen. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. Boven de 50 wordt als excellent beschouwd. Je kan externe partijen onderzoek laten doen naar de NPS van je concurrent.