Klantroute

Wat is de klantroute?

De klantroute (ook wel customer journey of klantreis genoemd) is de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een bepaalde handeling te komen. Hierbij valt te denken aan de weg die iemand aflegt tot een aankoop van ene product of een dienst, bijvoorbeeld de aanschaf van een nieuwe bank, het boeken van een vakantie of de reparatie van je laptop.

Touchpoints = interactie met de klant

Elke keer als de (potentiële) klant in aanraking komt met de aanbieder van het product of de service, noem je dat een touchpoint, een contactmoment. Een contactformulier invullen of het ontvangen van een nieuwsbrief zijn allemaal voorbeelden van touchpoints oftewel klantcontact.

Voorbeelden van fases in de klantroute

In onderzoek naar de customer journey onderscheidt men verschillende fases. Elke fase heeft zijn eigen touchpoints. Enkele voorbeelden zijn: de oriëntatiefase, de overwegingsfase, de aankoopfase, de gebruiksfase, de loyaltyfase.

Waarom is de klantroute belangrijk?

Door je te verplaatsen in de route die je klanten afleggen en de touchpoints te analyseren en te onderzoeken (vraag de mening van je klanten), kan je de gebruikservaring verbeteren waardoor klanten sneller over zullen gaan tot of een aankoop of tot klantloyaliteit.